Glossaire

Churn (taux d'attrition)

Le churn (taux d'attrition) est le pourcentage de clients ou de revenus perdus sur une période donnée, généralement exprimé en mensuel ou annuel pour les SaaS récurrents.

Aussi appelé

  • churn
  • attrition
  • désabonnement
  • taux de churn

Deux métriques très différentes se cachent derrière le mot "churn" : le **logo churn** (% de clients perdus) et le **revenue churn** (% de revenus perdus). Un logo churn de 5 % avec un revenue churn de 2 % indique que les clients perdus sont les plus petits — situation saine. L'inverse (logo 2 %, revenue 5 %) est un signal d'alarme : on perd les gros comptes.

Benchmarks 2026 SaaS B2B : churn mensuel sain SMB ~3-5 %, mid-market ~1-2 %, enterprise <1 %. Au-dessus de 5 % mensuel SMB, le modèle a un problème product-market fit. Le Net Revenue Retention (NRR) intègre churn ET expansion : NRR = (revenu cohort à T+12 mois) / (revenu cohort à T0). NRR > 100 % = la cohorte grossit malgré le churn (top quartile SaaS : 120 %+).

Causes typiques du churn : onboarding raté (~40 % des churns dans les 90 premiers jours), absence de "aha moment" produit, mauvais fit ICP au sales, support inexistant. Le levier #1 anti-churn est l'investissement onboarding (Customer Success activation).

Dans le produit chatsocial.fr

chatsocial.fr aide à réduire le churn social media en automatisant le suivi de l'engagement par compte connecté — `get_engagement_patterns` détecte les drops de performance qui annoncent souvent un désengagement.

Questions fréquentes

  • Quelle différence entre churn logo et churn revenue ?

    Le logo churn compte les clients perdus en nombre. Le revenue churn compte le revenu perdu en €. Un logo churn supérieur au revenue churn est sain (on perd les petits comptes). L'inverse est alarmant (on perd les gros).

  • Qu'est-ce que le Net Revenue Retention (NRR) ?

    NRR = revenu d'une cohorte à T+12 mois / revenu de cette cohorte à T0. Il intègre churn ET expansion (upsell, cross-sell). Un NRR > 100 % signifie que la cohorte génère plus de revenu après 12 mois malgré le churn. Top quartile SaaS : 120 %+.

  • Quel est le taux de churn acceptable pour un SaaS B2B ?

    Mensuel : SMB 3-5 %, mid-market 1-2 %, enterprise <1 %. Au-dessus de 5 % mensuel SMB, le modèle a un problème de product-market fit ou d'onboarding.