Glossaire

NPS (Net Promoter Score)

Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur de satisfaction et de fidélité client, calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs (notes 0-6) au pourcentage de promoteurs (notes 9-10) sur une échelle de 0 à 10.

Aussi appelé

  • NPS
  • score recommandation
  • Net Promoter Score

Inventé en 2003 par Fred Reichheld (Bain), le NPS est devenu le standard de mesure de satisfaction client malgré ses critiques académiques. Échelle de calcul : promoteurs (9-10), passifs (7-8), détracteurs (0-6). Score = % promoteurs − % détracteurs, varie de −100 (catastrophique) à +100 (rare).

Benchmarks 2026 par industrie (Bain, Retently) : SaaS B2B moyen ~30, top quartile ~50, classe mondiale ~70+ (Notion 65, Linear 80). Les critiques principales : (1) une seule question ne capture pas la complexité de la satisfaction, (2) les passifs (7-8) sont ignorés malgré leur importance, (3) le NPS varie fortement selon le moment de mesure (post-onboarding vs renewal). La pratique moderne combine NPS + CSAT (Customer Satisfaction Score sur une interaction précise) + CES (Customer Effort Score sur la facilité d'usage).

Dans le produit chatsocial.fr

chatsocial.fr n'intègre pas de NPS produit dans la version MVP. La mesure de satisfaction passe par les conversions chat → publish, suivies par PostHog (cohérence produit-marché implicite plutôt que déclarative).

Questions fréquentes

  • Quel NPS est considéré comme bon ?

    Pour un SaaS B2B : NPS moyen ~30, bon ~50, excellent ~70+. Les benchmarks varient fortement par industrie — un NPS de 30 est excellent en télécom mais médiocre en SaaS premium.

  • À quel moment mesurer le NPS ?

    Deux moments standards : NPS relationnel (tous les 6-12 mois, mesure de la satisfaction globale) et NPS transactionnel (après une interaction support ou un milestone produit). Les deux donnent des signaux complémentaires.